Kypsyystasot

Kypsyystasot auttavat tunnistamaan, minkälaisessa asemassa selkeä ja saavutettava kieli on virastosi digipalvelujen kehittämisessä. Tasojen avulla voit myös löytää keinoja saavutettavuustyön edistämiseen.

Selkeän ja saavutettavan kielen asemaa organisaatiossa voi tarkastella esimerkiksi seuraavista näkökulmista:

• Resursointi. Minkä verran organisaatiossa on kielen asiantuntijoita?
• Kognitiivisen ja kielellisen saavutettavuuden osaaminen. Ovatko digipalvelujen kehittämiseen osallistuvat asiantuntijat tutustuneet kognitiivisen ja kielellisen saavutettavuuden ohjeisiin? Käyttävätkö he niitä?
• Sisältömuotoilu. Suunnitellaanko sisällöt käyttäjät huomioon ottaen? Hyödynnetäänkö sisältöjen muotoilussa ja suunnittelussa tietoa ja ymmärrystä asiakkaista?
• Prosessit. Osallistuvatko kielen asiantuntijat digipalvelujen suunnitteluun ja kehitykseen?
• Organisaatiokulttuuri ja johtaminen. Miten hyvin organisaation johto ja organisaatio kokonaisuudessaan näkevät selkeän ja saavutettavan kielen tarpeellisuuden digipalvelujen kehittämisessä?

Näiden näkökulmien pohjalta olemme hahmotelleet viisiportaisen mallin, jonka avulla voit tunnistaa, missä vaiheessa oma organisaatiosi on. Kunkin tason kohdalta löydät lyhyet kuvaukset, miten taso näkyy tai ilmenee ja mitä voisit tehdä, jos haluat saada tekemistä kohti seuraavaa tasoa.

Taso 1: Kiinnostunut

Eri puolilla organisaatioita kytee aihioita selkeän ja saavutettavan kielen edistämiseksi, mutta saavutettavaa kieltä ei edistetä organisaatiossa systemaattisesti.

Miten tämä näkyy?

• Saavutettavan kielen osaaminen on vähäistä, ja se on hajallaan organisaatiossa. Yksittäiset henkilöt osaavat tuottaa lukijalähtöisiä, selkeitä ja saavutettavia verkkosisältöjä.
• Yksittäiset sisällöt ovat kielellisesti saavutettavia. Verkkopalveluissa julkaistujen sisältöjen laatu vaihtelee, ja vain osa sisällöntuottajista osaa tuottaa selkeää ja saavutettavaa sisältöä.
• Selkeän ja saavutettavan kielen merkitys ei ole tunnistettu tai ymmärretty organisaation tasolla. Sen vuoksi tekemiseen ei ole varattu myöskään resursseja.

Mitä voisit tehdä?

• Etsi ja innosta! Yritä löytää organisaatiostasi muita digipalvelujen selkeästä ja saavutettavasta kielestä kiinnostuneita ja jaa ajatuksiasi heidän kanssaan.
• Tässä vaiheessa ei kannata vielä käyttää energiaa kaikkien innostamiseen, vaan keskity niihin, jotka ovat aiheesta jo valmiiksi kiinnostuneita.
• Hyödyntäkää esimerkiksi tämän työkalupakin ohjeita ja linkitettyjä materiaaleja. Jakakaa osaamistanne. Etsikää verkostoja, joista saatte vertaistukea työhönne.

Taso 2: Verkostoitunut

Sisäisten verkostojen avulla organisaatiossa valetaan perustaa saavutettavan kielen systemaattiselle työlle.

Miten tämä näkyy?

• Selkeän ja saavutettavan kielen ympärille muodostuu organisaation sisäisiä verkostoja. Työtä ei ole kuitenkaan vielä organisoitu tai resursoitu systemaattisemmin.
• Digipalvelujen sisältöjen muotoiluun kiinnitetään huomiota pistemäisesti.
• Selkeän ja saavutettavan kielen merkitystä osana digipalvelujen saavutettavuutta joudutaan edelleen perustelemaan.

Mitä voisit tehdä?

• Kokeile ja käynnistä! Selvitä nykytilanne ja asiakastyöhön liittyvät tavoitteet sekä määrittele, miten sisältöjen saavutettavuuden parantaminen voi edistää niitä.
• Tuo näkyviin, mitä arvoa selkeä ja saavutettava kieli tuo organisaatiolle. Tämä lisää ymmärrystä ja arvostusta.
• Selvitä ne palvelut ja sisällöt, joissa käyttäjäryhmänä on selkokieltä tarvitsevia. 

Taso 3: Organisoitu

Ymmärrys selkeän ja saavutettavan kielen merkityksestä on levinnyt organisaatiossa, ja työ on organisoitunutta.

Miten tämä näkyy?

• Yhä useampi kiinnostuu selkeän ja saavutettavan kielen merkityksestä ja osaaminen leviää organisaatiossa laajemmalle.
• Organisaatiossa on kielen asiantuntijoita tai kielenhuoltajia, jotka osallistuvat digipalvelujen sisältöjen muotoiluun.
• Joissakin organisaation digipalveluissa huolehditaan, että käytetty kieli on selkeää ja ymmärrettävää. Kielen selkeyttä tarkastellaan myös osana digipalvelujen käytettävyys- ja saavutettavuustestejä.
• Useimmat verkkopalvelujen sisällöntuottajat osaavat tuottaa saavutettavaa sisältöä. Sisällöntuottajat saavat säännöllisesti selkeän ja saavutettavan kielen koulutusta.

Mitä voisit tehdä?

• Vaikka tällä tasolla tehdään jo hyviä toimenpiteitä ja saavutettava kieli on tekemisessä läsnä, älä kuitenkaan tyydy tähän.
• Laajenna saavutettavan kielen ymmärrystä vielä enemmän ja keskity siihen, miten selkeästä ja saavutettavasta kielestä saadaan keskeinen osa palvelujen kehittämistä ja organisaatiokulttuuria.  

Taso 4: Vakiintunut

Selkeä ja saavutettava kieli nähdään keskeisenä osana käyttäjälähtöisten palvelujen tekemisessä. Kielen yhdenmukaisuus säilyy kaikissa digitaalisen asiakaspolun vaiheissa.

Miten tämä näkyy?

• Organisaatiossa kiinnitetään huomiota sisältöjen käyttäjälähtöiseen muotoiluun. Palvelujen käyttäjistä kerätään asiakasymmärrystä esimerkiksi palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Sisällöt muotoillaan vastaamaan käyttäjien tarpeita ja palvelujen käyttötilanteita.
• Organisaatiossa on kielen asiantuntijoita tai kielenhuoltajia, jotka ovat mukana palvelujen kehittämisessä alusta lähtien.
• Selkeä ja saavutettava kieli on systemaattisesti osana kaikkien digipalvelujen kehittämistä.
• Digipalveluissa käytetty kieli säilyy yhdenmukaisena koko digitaalisen asiakaspolun läpi. Yhdenmukainen kieli tukee yhdenmukaista käyttäjäkokemusta.
• Asiakkaan digitaalinen palvelupolku on kuvattu ja tunnistettu. Organisaatiossa tehdään yhteistyötä yli yksikkörajojen, jotta digitaalinen palvelupolku säilyy asiakkaalle eheänä ja yhdenmukaisena. Digitaalisen palvelupolun eri vaiheissa käytetään yhdenmukaisia kieltä ja terminologiaa.

Esimerkki: kieli osana käyttäjän digitaalista palvelupolkua

On tärkeää tunnistaa, miten kieli näkyy asiakkaan digitaalisen palvelupolun varrella. Voit käyttää tähän avuksi yksinkertaista pohjaa, jossa kuvaat, mitä käyttäjä tekee ja minkälaisia sisältöjä hän tehdessään näkee. Sen jälkeen kuvaa, mistä nämä sisällöt tulevat ja kuka niitä tuottaa. Näin pystyt hahmottamaan, missä kaikkialla tulisi käyttää yhdenmukaista kieltä ja terminologiaa ja ketkä ovat tärkeimmät yhteistyökumppanisi oman organisaatiosi sisällä.

Jos organisaatiossa on kuvattu palvelupolkuja esimerkiksi Service blueprint -mallilla, kannattaa hyödyntää näitä ja lisätä palvelupolkuihin myös sisältönäkökulma.

Mitä voisit tehdä?

Organisaatiossa ollaan digipalvelujen osalta jo erittäin hyvällä tasolla. Pidä saavutetusta tasosta jatkossakin kiinni!

Seuraavaksi kannattaa katsoa saavutettavan kielen näkökulmaa vielä vähän laajemmin. Digitaalisten palvelujen käyttökokemukseen ja kokemukseen yhtenäisestä kielestä vaikuttavat tietenkin myös kaikki muut kohtaamispisteet, joissa asiakas on tekemisissä organisaatiosi kanssa. Mieti siis, miten saisitte laajennettua tätä samaa ymmärrystä ja osaamista kaikkiin palvelukanaviin.

• Miten palvelusta kerrotaan organisaationne palvelupisteissä tai puhelinpalvelussa?
• Entä miten organisaationne ulkopuoliset kumppanit kertovat palveluistanne?
• Minkälaisia viestejä asiakkaalle lähetetään ja missä kanavissa? Miten asiakkaalle viestitään esimerkiksi hakemuksen lähettämisen jälkeen? Onko lisätietopyynnöissä käytetty kieli yhdenmukaista hakemusvaiheen kanssa?
• Entä miten asiat ilmaistaan päätöksissä? Käytetäänkö päätöksessä yhdenmukaista kieltä eri asiakaspolkujen kanssa?
• Ohjataanko asiakasta eteenpäin loogisesti ja yhdenmukaisesti eri palvelukanavissa?
• Miten asiakkaalle viestitään mediassa tai mainonnassa? Käytetäänkö siellä yhdenmukaista terminologiaa?

Taso 5: Läpileikkaava

Onnittelut, organisaatiosi on huipputasolla selkeän ja saavutettavan kielen edistämisessä.

Miten tämä näkyy?

• Organisaatiossa on vakiintuneet resurssit kielen asiantuntijoita.
• Kielen selkeyteen ja saavutettavuuteen kiinnitetään systemaattisesti huomiota.
• Kognitiivisen ja kielellisen saavutettavuuden osaamista pidetään yllä säännöllisin koulutuksin.
• Palvelujen sisällöt muotoillaan käyttäjälähtöisesti ja asiakasymmärrystä hyödyntäen. Kielen asiantuntijat ovat keskeisesti mukana muotoiluprosessissa.
• Kielen asiantuntijat ovat mukana palvelukanavien suunnittelussa ja kehittämisessä.
• Organisaation johto ja organisaatio kokonaisuudessaan ymmärtävät selkeän ja saavutettavan kielen merkityksen ja tarpeellisuuden.
• Organisaatiossa huolehditaan, että kaikissa asiakkaan kohtaamissa kanavissa käytetään yhdenmukaista kieltä ja terminologiaa. Tämä vahvistaa yhdenmukaista asiakaskokemusta.

Mitä voisit tehdä?

Jaa organisaatiosi kokemuksia ja oppeja myös muille. Innosta muita saavutettavan kielen pariin. Monissa elämäntilanteissa asiakkaat joutuvat hoitamaan asioita useiden organisaatioiden kanssa. Mitä selkeämpää ja saavutettavampaa kieli on koko julkishallinnossa, sitä enemmän siitä hyötyvät kaikki.

---

Kypsyystasojen taustaa

Tässä esitellyt selkeän ja saavutettavan kielen kypsyystasot on kehitetty tätä työkalupakkia varten. Tasot ovat saaneet inspiraationsa palvelumuotoilun ja käyttäjäkokemuksen erilaisista kypsyystasomittareista.