Kypsyystasot
Saavutettavan kielen kypsyystasot auttavat tunnistamaan, minkälaisessa asemassa selkeä ja saavutettava kieli on organisaatiosi digipalvelujen kehittämisessä. Tasojen avulla voit myös löytää keinoja saavutettavuustyöhön.
Kypsyystasoissa mukana monta näkökulmaa
Selkeän kielen asemaa voi tarkastella esimerkiksi seuraavista näkökulmista:
- Resursointi. Minkä verran organisaatiossa on kielen asiantuntijoita?
- Kognitiivisen saavutettavuuden osaaminen. Ovatko digipalvelujen kehittämiseen osallistuvat asiantuntijat tutustuneet kognitiivisen saavutettavuuden ja selkeiden sisältöjen ohjeisiin? Hyödynnetäänkö ohjeita digipalvelujen kehittämisessä?
- Sisältömuotoilu. Suunnitellaanko sisällöt käyttäjälähtöisesti? Hyödynnetäänkö sisältöjen muotoilussa ja suunnittelussa tietoa ja ymmärrystä käyttäjistä?
- Prosessit. Osallistuvatko kielen asiantuntijat digipalvelujen suunnitteluun ja kehitykseen?
- Organisaatiokulttuuri ja johtaminen. Miten hyvin organisaation johto ja koko työyhteisö ymmärtävät selkeän ja saavutettavan kielen tarpeellisuuden digipalvelujen kehittämisessä?
Voit tarkastella näitä näkökulmia tämän työkalupakin viisiportaisen mallin avulla ja tunnistaa, missä vaiheessa oma organisaatiosi on. Löydät kunkin tason kohdalta lyhyet kuvaukset siitä, miten selkeän kielen asema näkyy tai ilmenee. Entä mitä voisit tehdä, jos haluat edetä seuraavalle tasolle?
Tässä esitellyt selkeän ja saavutettavan kielen kypsyystasot on kehitetty tätä työkalupakkia varten. Tasot ovat saaneet inspiraationsa palvelumuotoilun ja käyttäjäkokemuksen erilaisista kypsyystasomittareista.
Taso 1: Kiinnostus herää
Eri puolilla organisaatioita kytee aihioita selkeän ja saavutettavan kielen edistämiseksi, mutta saavutettavaa kieltä ei vielä edistetä järjestelmällisesti.
Miten tämä näkyy?
Saavutettavan kielen osaaminen on vähäistä, ja se on hajallaan organisaatiossa. Yksittäiset henkilöt ovat kiinnostuneita selkeän kielen merkityksestä ja osaavat tuottaa käyttäjälähtöisiä, selkeitä ja saavutettavia verkkosisältöjä.
Yksittäiset sisällöt ovat kielellisesti saavutettavia. Verkkopalveluissa julkaistujen sisältöjen laatu vaihtelee, ja vain osa sisällöntuottajista osaa tuottaa selkeää ja saavutettavaa sisältöä.
Selkeän ja saavutettavan kielen merkitystä ei ole tunnistettu tai ymmärretty organisaation tasolla. Sen vuoksi tekemiseen ei ole varattu myöskään resursseja.
Mitä voisit tehdä?
Etsi ja innosta! Yritä löytää organisaatiostasi muita digipalvelujen selkeästä ja saavutettavasta kielestä kiinnostuneita ja jaa ajatuksiasi heidän kanssaan.
Tässä vaiheessa ei tarvitse vielä käyttää energiaa kaikkien innostamiseen, vaan keskity niihin, jotka ovat aiheesta jo valmiiksi kiinnostuneita.
Hyödyntäkää esimerkiksi tämän työkalupakin ohjeita ja linkitettyjä materiaaleja. Jakakaa osaamistanne. Etsikää verkostoja, joista saatte vertaistukea työhönne.
Vinkki
Tämä työkalupakki ja tässä linkitetyt aineistot ja materiaalit auttavat alkuun.
Facebookista löytyy myös hyviä avoimia verkostoja, esimerkiksi seuraavat:
Selkeän ja saavutettavan kielen työkalupakki
Verkkopalvelujen saavutettavuus
Kirjoita selkeästi – ryhmä työelämän viestijöille
Taso 2: Syntyy sisäisiä verkostoja
Organisaation sisäisissä verkostoissa rakennetaan perustaa selkeän kielen edistämiseksi.
Miten tämä näkyy?
Selkeän ja saavutettavan kielen ympärille muodostuu organisaation sisäisiä verkostoja. Työtä ei ole kuitenkaan vielä organisoitu tai resursoitu järjestelmällisemmin.
Digipalvelujen sisältöjen muotoiluun kiinnitetään huomiota pistemäisesti.
Selkeän ja saavutettavan kielen merkitystä osana digipalvelujen saavutettavuutta joudutaan edelleen perustelemaan.
Mitä voisit tehdä?
Kokeile ja käynnistä! Selvitä nykytilanne ja asiakastyöhön liittyvät tavoitteet sekä määrittele, miten sisältöjen saavutettavuuden parantaminen voi edistää niitä.
Tuo näkyviin, mitä arvoa selkeä ja saavutettava kieli tuo organisaatiolle. Tämä lisää ymmärrystä ja arvostusta.
Selvitä ne palvelut ja sisällöt, joissa käyttäjäryhmänä on selkokieltä tarvitsevia.
Tutustu myös tarkemmin tämän työkalupakin sisältöihin:
Taso 3: Tekeminen organisoituu
Ymmärrys selkeän ja saavutettavan kielen merkityksestä on levinnyt organisaatiossa, ja työ on organisoitunutta.
Miten tämä näkyy?
Yhä useampi kiinnostuu selkeän ja saavutettavan kielen merkityksestä ja osaaminen leviää työyhteisössä laajemmalle.
Organisaatiossa on kielen asiantuntijoita tai kielenhuoltajia, jotka osallistuvat digipalvelujen sisältöjen muotoiluun.
Useissa organisaation digipalveluissa huolehditaan, että kieli on selkeää ja ymmärrettävää. Kielen selkeyttä ja kognitiivista saavutettavuutta tarkastellaan myös osana digipalvelujen käytettävyys- ja saavutettavuustestejä.
Useimmat verkkopalvelujen sisällöntuottajat osaavat tuottaa saavutettavaa sisältöä. Sisällöntuottajat saavat säännöllisesti selkeän ja saavutettavan kielen koulutusta.
Mitä voisit tehdä?
Tällä tasolla tehdään jo hyviä toimenpiteitä ja selkeä kieli on tekemisessä läsnä, mutta tähänkään ei vielä tarvitse tyytyä.
Laajenna saavutettavan kielen ymmärrystä ja keskity siihen, miten selkeästä ja saavutettavasta kielestä saadaan keskeinen osa palvelujen kehittämistä ja organisaatiokulttuuria.
Taso 4: Käytännöt ovat vakiintuneita
Selkeä ja saavutettava kieli nähdään keskeisenä osana digipalvelujen suunnittelua ja toteutusta. Kielen yhdenmukaisuus säilyy kaikissa digitaalisen asiakaspolun vaiheissa.
Miten tämä näkyy?
Organisaatiossa kiinnitetään huomiota sisältöjen käyttäjälähtöiseen muotoiluun. Palvelujen käyttäjistä kartutetaan tietoa ja ymmärrystä esimerkiksi palvelumuotoilun menetelmillä. Sisällöt muotoillaan vastaamaan käyttäjien tarpeita ja palvelujen käyttötilanteita.
Organisaatiossa on kielen asiantuntijoita tai kielenhuoltajia, jotka ovat mukana palvelujen kehittämisessä alusta lähtien.
Selkeä ja saavutettava kieli on systemaattisesti osana kaikkien digipalvelujen kehittämistä.
Digipalveluissa käytetty kieli säilyy yhdenmukaisena koko digitaalisen asiakaspolun läpi. Yhdenmukainen kieli tukee yhdenmukaista käyttäjäkokemusta.
Asiakkaan digitaalinen palvelupolku on kuvattu ja tunnistettu. Organisaatiossa tehdään yhteistyötä yli yksikkörajojen, jotta palvelupolku säilyy asiakkaalle eheänä ja yhdenmukaisena. Digitaalisen palvelupolun eri vaiheissa käytetään yhdenmukaisia kieltä ja terminologiaa.
Mitä voisit tehdä?
Organisaatiossasi ollaan digipalvelujen osalta jo erittäin hyvällä tasolla. Pidä saavutetusta tasosta jatkossakin kiinni!
Seuraavaksi kannattaa katsoa saavutettavan kielen näkökulmaa vielä vähän laajemmin. Digitaalisten palvelujen käyttökokemukseen ja kokemukseen yhtenäisestä kielestä vaikuttavat myös kaikki muut tilanteet, joissa asiakas on tekemisissä organisaatiosi kanssa. Mieti siis, miten saisitte laajennettua tätä samaa ymmärrystä ja osaamista kaikkiin palvelukanaviin.
- Miten palvelusta kerrotaan organisaationne palvelupisteissä tai puhelinpalvelussa?
- Entä miten organisaationne ulkopuoliset kumppanit kertovat palveluistanne?
- Minkälaisia viestejä asiakkaalle lähetetään ja missä kanavissa? Miten asiakkaalle viestitään esimerkiksi hakemuksen lähettämisen jälkeen? Onko lisätietopyynnöissä käytetty kieli yhdenmukaista hakemusvaiheen kanssa?
- Entä miten asiat ilmaistaan päätöksissä? Käytetäänkö päätöksessä yhdenmukaista kieltä eri asiakaspolkujen kanssa?
- Ohjataanko asiakasta eteenpäin loogisesti ja yhdenmukaisesti eri palvelukanavissa?
- Miten asiakkaalle viestitään mediassa tai mainonnassa? Käytetäänkö termejä yhdenmukaisesti?
Vinkki
On tärkeää tunnistaa, miten kieli näkyy asiakkaan digitaalisen palvelupolun varrella. Voit käyttää tähän avuksi yksinkertaista työpohjaa, jossa kuvaat, mitä käyttäjä tekee ja minkälaisia sisältöjä hän tehdessään näkee. Sen jälkeen kuvaa, mistä nämä sisällöt tulevat ja kuka niitä tuottaa. Näin pystyt hahmottamaan, missä kaikkialla tulisi käyttää yhdenmukaista kieltä ja ketkä ovat tärkeimmät yhteistyökumppanisi oman organisaatiosi sisällä.
Jos organisaatiossa on kuvattu asiakkaan palvelupolkuja esimerkiksi palvelumuotoiluprojekteissa, kannattaa hyödyntää näitä ja lisätä palvelupolkuihin myös sisältönäkökulma.
Taso 5: Selkeä kieli on mukana kaikessa tekemisessä
Onnittelut! Organisaatiosi on erinomaisella tasolla selkeän ja saavutettavan kielen edistämisessä.
Miten tämä näkyy?
Organisaatiossa on kielen asiantuntemusta ja vakiintuneet resurssit sen hyödyntämiseen.
Kielen selkeyteen ja saavutettavuuteen kiinnitetään järjestelmällisesti huomiota. Kognitiivisen saavutettavuuden ja selkeän kielen osaamista pidetään yllä säännöllisin koulutuksin.
Palvelujen sisällöt muotoillaan käyttäjälähtöisesti ja asiakasymmärrystä hyödyntäen. Kielen asiantuntijat ovat keskeisesti mukana muotoiluprosessissa. He ovat mukana myös palvelukanavien suunnittelussa ja kehittämisessä.
Työyhteisössä ymmärretään selkeän kielen ja saavutettavuuden merkitys ja tarpeellisuus laajasti.
Organisaatiossa huolehditaan, että kaikissa asiakkaalle suunnatuissa kanavissa käytetään yhdenmukaista kieltä ja terminologiaa. Tämä vahvistaa yhdenmukaista asiakaskokemusta.
Mitä voisit tehdä?
Jaa organisaatiosi kokemuksia ja oppeja myös muille. Innosta muita selkeän kielen ja saavutettavuuden pariin!
Monissa elämäntilanteissa asiakkaat joutuvat hoitamaan asioita useiden organisaatioiden kanssa. Myös omat asiakkaasi saattavat siis hyötyä siitä, että yhä useamman toimijan digipalvelut ovat selkeitä ja saavutettavia.