Työn edistäminen ja koordinointi

Saavutettavuus on jatkuvaa toimintatapojen parantamista. Tavoite on, että työpaikallasi innostutaan saavutettavuudesta ja aletaan ottaa huomioon kohderyhmien eri tarpeet kaikessa työssä. Verkkopalvelun tai sen osan sisältöuudistus on hyvä tapa aloittaa työ. Ota ihmisiä mukaan ja laajenna työtä oppimasi pohjalta.

1. Määrittele tavoitteet ja tee taustatyö

Päätä ensin, mistä aloitat. Valitsetko kokonaisen verkkopalvelun vai sen osan? Tee päätös sen perusteella, missä on eniten uudistustarpeita. Saat sen selville näin:

• keskustelemalla asiakastyötä tekevien kanssa
• tutustumalla työpaikkasi toimintasuunnitelmiin
• käymällä verkkopalveluita läpi ja arvioimalla niitä itse.

Hyvä tapa aloittaa taustatyö on keskustella asiakaspalvelijoiden kanssa siitä, mistä heiltä kysytään eniten. Näitä asioita on luultavasti vaikea löytää tai ymmärtää verkkopalveluistanne. Kysy heiltä myös, millaisissa tilanteissa asiakkaat tarvitsevat apua ja mitä nämä arvostavat eniten.

Selvitä myös toimintasuunnitelmista, korostetaanko niissä jotakin palvelua tai aihepiiriä. Voisiko saavutettavuustyönkin aloittaa niihin liittyvistä verkkopalveluista?

Muista, että voit valita hyvin rajatunkin verkkopalvelun osan. Näin kannattaa tehdä etenkin jos uudistat palvelua muun työsi ohessa ja pystyt raivaamaan työlle vain vähän aikaa.

Ketkä mukaan tässä vaiheessa? Asiakaspalvelijat, johtajat

2. Arvioi nykytilanne ja tunnista uudistustarpeet

Asetu valitsemasi palvelun tai sen osan käyttäjän asemaan ja testaa sivustoa hänen roolissaan. Tässä vaiheessa on tärkeä saada kokonaiskäsitys siitä, palveleeko sivusto käyttäjiä. Pidä mielessä, että verkkopalvelun eri osilla voi olla eri käyttäjät.

Käy läpi hierarkkinen rakenne: arvioi, ovatko sisällöt loogisissa paikoissa ja yhteen kuuluvat asiat lähellä toisiaan. Arvioi myös, mitkä sisällöt ovat rinnaisteisia ja mitkä alisteisia toisille sisällöille.

Liiku myös sisällöstä toiseen. Pohdi, saako käyttäjä käsityksen siitä, mitkä asiat kuuluvat samaan aihepiiriin. Entä ohjataanko käyttäjää eteenpäin fiksusti niin, että hän saa tehtyä sivustolla sen mitä on tullut tekemään?

Kirjaa havaintosi Sisältöjen inventaario -työpohjaan. Kirjoita muistiin, mitkä sisällöt säilytetään ja mitä niille olisi yleisesti tarpeen tehdä.

Jos hierarkkista rakennetta eli valikkorakennetta on tarpeen muuttaa, hahmottele tässä vaiheessa uusi rakenne.

Tässä vaiheessa kannattaa myös kerätä tietoa käyttäjistä. Jos organisaatiossasi on tehty asiakastutkimuksia tai kerätty asiakasymmärrystä, hyödynnä niitä. Hyödynnä myös verkkoanalytiikkaa verkkopalvelun käytöstä. Analytiikka kertoo, mitä käyttäjät tekevät sivuilla: mistä sivuille tullaan, mitä sivustolta haetaan, millä sivuilla vieraillaan, mitä siellä tehdään ja minne jatketaan.

Jos huomaat myös teknisiä kehittämistarpeita, selvitä, mitä uudistamiseen tarvitaan. Pohdi, kannattaako palvelua kehittää teknisesti tässä projektissa vai olisiko parempi keskittyä nyt sisältöön ja sopia teknisestä uudistuksesta erikseen.

Ketkä mukaan tässä vaiheessa? Asiakaspalvelijat ja sisällöntuottajat avuksi testaukseen

3. Työstä sisällöistä selkeitä ja saavutettavia

Analysoi säilytettävät sisällöt yksi kerrallaan, niin näet, mitä niille on tarpeen tehdä. Arvioi Sisältöjen analyysi -työpohjan avulla esimerkiksi seuraavia asioita:

• Sivulla on selkeä pääasia.
• Otsikot ovat selkeitä ja silmäiltäviä.
• Teksti on käyttäjälle tuttua ja ymmärrettävää.
• Linkkitekstit ovat selkeitä ja havainnollisia.

Kun analyysi on tehty, kokoa kaksi tiimiä: 

• sisällöntuottajat, jotka muotoilevat tekstit käyttäjälähtöisiksi analyysin pohjalta
• substanssiasiantuntijat, jotka eivät kirjoita itse mutta auttavat tietojen keräämisessä ja kommentoivat sisältöjä asian oikeellisuuden näkökulmasta. Tähän ryhmään voi ottaa mukaan myös juristeja sekä asiakaspalvelijoita, jotka ovat ehkä jo joutuneet selventämään vaikeaselkoisia asioita asiakaspalvelutilanteissa.

Käykää yhdessä läpi analyysin tulokset sekä sopikaa toimintatavoista ja aikataulusta. Minne tausta-aineisto kerätään, missä tekstejä editoidaan ja tarkastetaan, ja ketkä vastaavat mistäkin sivusta?

Käy tiimien kanssa läpi selkeiden sisältöjen kriteerit. Ota avuksi tämän työkalupakin sisällöntuottajien ohjeet. Jos työpaikallasi on myös viestintätapojen tai äänensävyn ohjeistus, muistuta myös siitä.

Vie lopuksi valmiit sisällöt sivustolle ja pyydä tiimejä käymään sivuja läpi vielä niiden lopullisessa ympäristössä. Varmista, että käyttäjää ohjataan jonnekin jokaisen sisällön lopusta.

Ketkä mukaan tässä vaiheessa? Viestijät tai muut ammattimaiset sisällöntuottajat, substanssiasiantuntijat, juristit, asiakaspalvelijat

4. Kehitä ja laajenna toimintatapaa

Kun ensimmäinen uudistus on valmis, sovi mukana olleiden tiimien kanssa, miten vastuut jaetaan ja miten sisältöjä kehitetään tästedes. Varmistakaa, että palvelu pysyy loogisena ja ajan tasalla. Kenelle esimerkiksi annetaan suorat päivitysoikeudet? Entä minne kehitysehdotukset voi toimittaa?

Viesti uudistuksesta työyhteisölle: kerro, miksi ja mitä uudistitte ja mitä opitte työssä. Kysy palautetta myös asiakkailta, ja rohkaise asiakaspalvelijoita testaamaan palvelua työnsä lomassa. Löytyvätkö vastaukset asiakkaiden kysymyksiin helposti, ja ovatko ne selkeitä?

Verkkosisältöjen toimivuutta kannattaa seurata säännöllisesti myös sisältöjen julkaisun jälkeen esimerkiksi seuraavilla keinoilla:

• Hakusana-analyysi: Millä hakusanoilla tietoa etsitään, miten paljon haetaan? Suuret hakumäärät voivat kertoa siitä, että ihmiset eivät löydä sivuilta etsimäänsä.
• Käyttäjäpalaute: Tuleeko käyttäjiltä palautetta sisällöistä tai niiden ymmärrettävyydestä? Asiakaspalvelussa työskentelevillä henkilöillä on myös erinomaista tietoa siitä, mitä tietoa käyttäjät etsivät tai eivät mahdollisesti ymmärrä.
• Analytiikka: Mistä käyttäjät päätyivät sivulle, mitä he tekivät ja minne he siirtyivät eteenpäin? Ovatko käyttäjäpolut sellaisia, joita tavoittelit?

Kun toimintatavat ovat vakiintuneet, voit aloittaa uudistustyön muissa verkkopalveluissa. Samalla saat yhä laajemman joukon substanssiasiantuntijoita mukaan. Lisäksi vakiinnutat saavutettavuutta toimintatapana myös muuhun viestintään, esimerkiksi asiantuntijoiden esitysmateriaaleihin ja julkaisuihin.

Ketkä mukaan tässä vaiheessa? Asiakaspalvelijat, substanssiasiantuntijat, sisällöntuottajat