Kun työ kehittyy, voit ottaa mukaan entistä laajemmin kaikki, jotka ovat tekemisissä asiakkaiden kanssa niin kasvotusten, puhelimitse kuin digitaalisesti. Tarvitset kehittämiseen edellisissä vaiheissa syntyneet toimintatavat sekä tavan arvioida työn etenemistä ja raportoida siitä.
Arvioi ja testaa
Verkkopalvelun analytiikan seuranta paljastaa sisällön toimivuuden: seuraa ainakin poistumisprosenttia ja sivujen lukuaikaa.
Voit seurata laajemminkin asiakasdataa. Lisääntyykö esimerkiksi mobiilikäyttäjien määrä sivustolla? Näkyykö jossakin viitteitä siitä, että selkokielen tarve olisi kasvussa? Lukujen ja numeroiden lisäksi pengo asiakaspalautteita ja asiakastyytyväisyyskyselyiden avovastauksia.
Jos resursseja on, järjestä käyttäjätestauksia. Pyydä asiakkaita testaamaan sivujanne ja kerää palautetta lomakkeella tai ryhmäkeskusteluissa. Muista testata koko polkua: onko asiakkaan saatavilla hänen tarvitsemaansa sisältöä kaikissa olennaisissa paikoissa?
Käyttäjätestausta voi tehdä myös kevyemmin työyhteisössä. Yksinkertaisimmillaan voit pyytää työntekijöitä luettamaan tekstinsä kaukaisemmalla kollegalla, esimerkiksi asiakaspalvelussa työskentelevällä.
Henkilöstökyselyissä tai kevyillä intran monivalintakyselyillä voit kartoittaa, kokeeko henkilöstö työkalut toimiviksi.
Vinkki
Saatavilla on myös saavutettavuusauditointeja tai kevyempiä asiantuntija-arvioita kognitiivisesta saavutettavuudesta. Niitä tehdään esimerkiksi Selkeästi meille -hankkeessa.
Raportoi ja suunnittele samalla
Raportoi esimerkiksi kaksi kertaa vuodessa ja liitä samaan suunnittelua. Ihmiset innostuvat ideoimaan, kun he näkevät, että heidän työnsä on tuonut tuloksia.
Raportoi johtajille ja asiakaskokemusta kehittäville seuraavat asiat:
- Toteutuneet toimenpiteet: projektit, kampanjat, uudet yhteistyön foorumit ym.
- Saavutetut välitulokset: nettisivujen palaute, muokattujen sisältöjen määrä, käyttäjätestausten tulokset ym.
- Saavutetut lopputulokset: asiakastyytyväisyys, asioinnin tehostuminen ym.
Kerro olennaisimmat asiat koko työyhteisölle ja juhlista samalla yhteisiä onnistumisia.
Vinkki
Esiteltävien raporttien ei tarvitse kertoa kaikkea vaan olennaisimmat asiat ja sellaiset havainnot, joista on eniten hyötyä seuraavien tavoitteiden asettamiseksi.
Kun pidät raportin napakkana, säästät myös omaa aikaasi.